Тамақ жеткізуге CRM: барлық тапсырыстар бір терезеде, қайталама сатып алулар автоматта.
Телефон, Instagram, WhatsApp және сайт арқылы тапсырыстар — әр жерде, оператор олардың арасында ауысып, жоғалтады. CRM барлық каналдарды бір кезекке жинайды, тапсырысты автоматты растайды және 7 күннен кейін клиентті қайтару тізбегін іске қосады.
Жеткізу қызметінде екі маңызды процесс бар: операциялық — тапсырыс қабылдау, асханаға беру, курьер тағайындау, клиентке хабарлау — және маркетингтік — клиентті екінші, үшінші тапсырысқа қайтару. Әдетте біріншісі телефон мен мессенджерлер арқылы қандай да бір жұмыс істейді, екіншісі мүлде жұмыс істемейді.
Тамақ жеткізуге CRM екі процесті де жабады. Операциялық: WhatsApp-та автоматты растаумен және POS-қа беруімен барлық каналдан бірыңғай тапсырыс кезегі. Маркетингтік: тапсырыстардың жиілігі мен сомасы бойынша базаны сегменттеу, тапсырыстан 7 күн өткен соң автоматты промокодтар, «14 күн тапсырыс жоқ» реактивациясы.
Ең жылдам нәтиже — бірыңғай кезек пен автоматты растау: операторлар тапсырыстарды жоғалтуды тоқтатады, клиенттер мәртебені қоңырауссыз алады. Қайтару бағдарламасы сегменттер бойынша алғашқы статистика жинақталғанда 3–4 аптадан кейін нәтиже береді.
Жеткізу қызметінің CRM-де не баптаймыз.
Сайттан, Instagram, WhatsApp және телефоннан тапсырыстар — басымдылығы мен күту уақытымен бір терезеде; оператор қойындылар арасында ауыспайды.
Тапсырысты растау, асханаға беру, курьердің шығуы, жеткізу — операторсыз автоматты түрде клиентке WhatsApp-та әр мәртебе.
Жаңа, тұрақты, ұйықтап қалған — тапсырыстар саны, сомасы мен соңғы тапсырыс күні бойынша; әр сегмент үшін әртүрлі қайтару сценарийлері.
Тапсырыстан N күн өткен соң, туған күнде, реферал кодтары автоматты промокодтар; пайдалану тарихы мен конверсия аналитикасы.
14, 30 және 60 күн тапсырыс жасамаған клиенттерге хабарламалар тізбегі: промокодпен оффер, мәзір жаңалықтарын еске салу.
CRM-дегі тапсырыс r_keeper немесе iiko-ға автоматты түседі; POS-тан дайындық мәртебесі CRM-дегі кезеңді жауып, курьерге хабарлама іске қосады.
Жеткізу аймақтары бойынша тапсырыстар саны, орташа чек және конверсия; қандай аудандар қайталама тапсырыстар береді, қайсысы — тек бір реттік.
Тапсырыстар, түсім, орташа чек, қайталама тапсырыстар үлесі, промокодтардың тиімділігі — қолмен жүктеусіз күнделікті дашборд.
Воронкалар мен автоматтандырулар.
- «Жаңа тапсырыс» воронкасы: қабылданды → асханада → жолда → жеткізілді
- «Жаңа клиент» воронкасы: бірінші тапсырыс → екіншіге промокод → онбординг
- «Тұрақты клиент» воронкасы: жиілік бойынша сегменттеу, жеке офферлер
- «Реактивация» воронкасы: 14 күн тапсырыссыз → промокод → 30 күн → күшейтілген оффер
- Тапсырыс мәртебелері бойынша WhatsApp-хабарламаларды автоматтандыру
- Жеткізуден кейін пікір жинауды автоматтандыру
- Операторлар мен аймақтар бойынша тапсырыстарды бөлу
- Тарту каналдары бойынша кросс-аналитика
Жеткізу қызметінде енгізу қалай өтеді.
- Аудит — 2–3 күн: ағымдағы тапсырыс каналдарын талдаймыз, шығындарды есептейміз, воронкалар схемасын саламыз.
- Баптау — 1–2 апта: воронкалар, өрістер, WhatsApp үлгілері, каналдар мен телефонияны жалғау.
- POS пен сайтпен интеграция — 1–2 апта: сайттан CRM-ге тапсырыстар, POS-тан мәртебелер, жарнама көздері.
- Оқыту — операторлар мен басшы, нұсқаулар мен бейнелер, бірінші апта — бірге.
- Сүйемелдеу — нақты жұмыс бойынша бір ай түзетулер, одан кейін сұраныс бойынша қолдау.
CRM жеткізу қызметтерінде неліктен тамыр жаймайды.
- Тапсырыс воронкасының орнына стандартты сату воронкасы баптады: операторлар неге керектігін түсінбей WhatsApp-қа оралады.
- Клиенттерге хабарламалар қолмен жіберіледі — демек, әрдайым емес және кешігумен жіберіледі.
- CRM мен POS байланыспаған: оператор тапсырысты екі рет енгізіп, бірін таңдайды.
- База сегменттелмеген: барлық клиенттер бірдей промокодтар алады, конверсия төмен, акциялардан пайда есептелмейді.
- Басшы аудандар мен каналдар бойынша аналитиканы көрмейді — жарнама бюджеті көзбен шамалап бөлінеді.
Енгізу бағасына не әсер етеді.
Бір жеткізу қызметіне базалық енгізу: бірыңғай тапсырыс кезегі, WhatsApp-хабарламалар, сегменттеу мен промокодтар — 350 000–600 000 ₸, 2–3 апта. POS интеграциясы, телефония, аудандар бойынша аналитика мен адалдық бағдарламасымен — 600 000–1 000 000 ₸, 4–5 апта. CRM мен WhatsApp Business API лицензиялары вендорларға жеке төленеді.
Базалық бағалар мен нұсқалар — CRM және автоматтандыру бетінде.
Ең бастысы қысқаша.
Тамақ жеткізуге CRM қанша тұрады?
Бірыңғай тапсырыс кезегі мен WhatsApp-хабарламалары бар базалық енгізу — 350 000–600 000 ₸. POS интеграциясы мен адалдық бағдарламасымен — 600 000–1 000 000 ₸. amoCRM немесе Bitrix24 лицензиялары — жеке.
Жеткізу қызметіне қандай CRM таңдаған жөн?
Мессенджерлер мен телефон арқылы тапсырыс ағыны бар қызметке — amoCRM: жылдам чат интеграциясы, ыңғайлы тапсырмалар кезегі. Бірнеше операторы, қоймасы мен құжат айналымы бар компанияға — Bitrix24. Процестеріңізді аудиттен кейін ұсынамыз.
CRM-ді r_keeper немесе iiko-мен байланыстыруға бола ма?
Иә, r_keeper мен iiko үшін API интеграциялары бар: CRM-дегі тапсырыс асханаға түседі, дайындық мәртебесі CRM-ге оралып, курьерге хабарлама іске қосады. POS нұсқасын брифте нақтылаймыз.
WhatsApp-та промокод жіберу заңды ма?
Иә, тапсырыс формасында маркетингтік жіберілімге клиенттің келісімімен ресми WhatsApp Business API арқылы — тапсырыс формасына жазамыз. Хабарлама үлгілері Meta модерациясынан өтеді, дайындауға көмектесеміз.
CRM-нен нәтиже қашан болады?
Бірыңғай кезек пен автоматты хабарламалар бірінші аптадан жұмыс істейді: жоғалған тапсырыстар азаяды, қолдауға қоңыраулар азаяды. Қайтару бағдарламасы мен реактивация сегменттер бойынша статистика жинақталғанда 3–4 аптадан кейін өлшенетін нәтиже береді.
Басқа салаларға арналған дәл осы қызмет
Тапсырыстарды немесе клиенттерді жоғалтып жатырсыз ба? Қазір тапсырыстарды қалай қабылдайтыныңызды сипаттаңыз — схема мен смета ұсынамыз.
Операторлар санын, тапсырыс каналдарын және POS жүйесінің бар-жоғын жазыңыз. 1–2 жұмыс күнінде енгізу жоспарымен жауап береміз.