Интернет-дүкенге арналған CRM: тасталған себеттер қайтады, тапсырыстар жоғалмайды.
Тапсырыстар сайттан, Kaspi Магазиннен, Instagram мен WhatsApp-тан келеді — және әр жерде жатады. CRM бәрін бір воронкаға жинайды, тасталған себеттерді автоматты түрде қайтарады және қай арна түсім әкелетінін, қайсысы тек шығын әкелетінін көрсетеді.
Интернет-дүкенде екі шешуші процесс бар: тапсырыстарды өңдеу және сатып алушыларды қайтару. Өңдеу көбіне арналар бойынша бөлінген: сайт тапсырыстары бір жүйеде, Kaspi Магазин басқасында, Instagram мен WhatsApp — менеджердің телефонында. Сатып алушы WhatsApp-қа «тапсырысым қайда?» деп жазады, ал менеджер оны үш қойындыдан іздейді. Бұл уақытты да, сатып алушыларды да жоғалтады.
CRM барлық тапсырыстар мен өтініштерді сатып алушы тарихымен бір воронкаға жинайды: қайдан келді, не сатып алды, соңғы рет қашан, бонус шоты қандай. Менеджер толық көріністі бір терезеде көреді, ал автоматтандыру тапсырыс мәртебелерін WhatsApp-қа оның қатысуынсыз жібереді.
Инвестицияның ең жылдам қайтарымы — тасталған себеттер: 30–60 минуттан кейін WhatsApp-тағы еске салу аяқталмаған рәсімдеулердің 10–20 %-ын қосымша жарнама бюджетінсіз қайтарады. Бір-екі аптада бапталады.
Дүкен CRM-інде нені баптаймыз.
Сайттан, Kaspi Магазиннен, Instagram, WhatsApp және телефоннан келген тапсырыстар сатып алушы тарихымен, мәртебесімен және дереккөз белгісімен бір таспада.
Мәртебе өзгергенде автоматты WhatsApp хабарламалары: «тапсырыс қабылданды», «жеткізуге берілді», «өзі алып кетуге дайын», «жеткізілді». Сатып алушы «тапсырысым қайда?» деп жазбайды.
Сатып алушы тауар қосып, рәсімдемеді — 30–60 минуттан кейін WhatsApp-қа себетке сілтемесі бар және қажет болса промокоды бар еске салу кетеді.
Бонустарды есептеу және есептен шығару, сатып алушы деңгейлері, сегменттер бойынша жеке акциялар, екеуіне де бонус беретін рефералдық шақырулар.
Қызығушылық санаттары, соңғы сатып алудан өткен уақыт, тапсырыстар сомасы бойынша таратылымдар: «3 ай сатып алмаған», «тек электроника алады», «VIP сатып алушылар».
Тапсырыс карточкасында 1С-тен қалдықтар мен бағалар, 1С-тен CRM-ге жөнелту мәртебесі, арналар бойынша түсім бір есепте.
Жеткізуден кейін — тапсырысты бағалау туралы автоматты өтініш; 4–5 баға сайт пен маркетплейстерге, 1–3 баға мәселені шешу үшін менеджерге барады.
Дереккөздер бойынша түсім мен тапсырыстар саны, орташа чек, сатып алушы LTV-і, өтініштен тапсырысқа конверсия, таратылымдар тиімділігі — күнделікті дашборд.
Воронкалар мен автоматтандырулар.
- «Жаңа тапсырыс» воронкасы: қабылданды → расталды → жиналды → берілді → жеткізілді
- «Тасталған себет» воронкасы: еске салу → қайту → тапсырыс
- «Қайтару және рекламация» воронкасы: өтініш → шешім → жабылды
- «Реактивация» сегменті: 90 күн сатып алмағандар
- «VIP» сегменті: сома шегінен жоғары тапсырыстар
- WhatsApp-та мәртебе хабарламаларын автоматтандыру
- Жеткізуден кейін пікір жинауды автоматтандыру
- Жарнама арналары бойынша өтпелі аналитика
Дүкенде енгізу қалай өтеді.
- Аудит — 2–3 күн: қазір тапсырыстар мен өтініштер қалай өңделетінін, сатып алушылар қай жерде жоғалатынын қарап, тасталған себеттерді есептейміз. Воронкалар схемасы мен сметаны береміз.
- Баптау — 1–2 апта: воронкалар, өрістер, WhatsApp шаблондары, арналар мен сайтты қосу.
- 1С және Kaspi интеграциясы — 1–2 апта: тапсырыстарды, қалдықтарды және мәртебелерді синхрондау.
- Оқыту — менеджерлер мен басшы, нұсқаулықтар мен бейнелер, бірінші апта — бірге.
- Сүйемелдеу — нақты жұмыс бойынша бір ай түзетулер, содан кейін сұраныс бойынша қолдау.
Дүкендерде CRM неге жұмыс істемейді.
- Дүкен арналарын ескермей стандартты воронка бапталды — менеджерлер кестелерге қайта оралды.
- Kaspi Магазинмен интеграция жоқ: ондағы тапсырыстар қолмен енгізіледі, деректер толық емес.
- Тасталған себеттер бапталған, бірақ еске салу 24 сағаттан кейін кетеді — сатып алушы бәсекелестен сатып алып қойған.
- Таратылымдар сегменттеусіз бүкіл базаға жіберіледі — жазылымнан бас тарту жоғары, конверсия төмен.
- Басшы арналар аналитикасын қарамайды — бюджет шығынды дереккөздерге кете береді.
Енгізу бағасына не әсер етеді.
Бір дүкенге базалық енгізу: тапсырыстар воронкасы, WhatsApp хабарламалары, тасталған себеттер, оқыту — 350 000–600 000 ₸, 2–3 апта. 1С, Kaspi Магазин интеграциясымен, адалдық бағдарламасымен және өтпелі аналитикамен — 600 000–1 000 000 ₸, 4–6 апта. CRM және WhatsApp API лицензиялары вендорларға бөлек төленеді.
Базалық шарттар мен платформа таңдау — CRM және автоматтандыру бетінде.
Ең бастысы қысқаша.
Интернет-дүкенге арналған CRM қанша тұрады?
Тапсырыстар воронкасы мен WhatsApp хабарламалары бар базалық енгізу — 350 000–600 000 ₸. 1С, Kaspi Магазин интеграциясымен және адалдық бағдарламасымен — 600 000–1 000 000 ₸. CRM лицензиялары — бөлек.
Kaspi Магазин тапсырыстарын CRM-ге қосуға бола ма?
Иә, Kaspi API арқылы: маркетплейстен түскен жаңа тапсырыстар сатып алушы тарихымен бірге CRM воронкасына автоматты түрде түседі. Менеджер тапсырыс дереккөзіне қарамастан бір терезеде жұмыс істейді.
Тасталған себет туралы еске салулар қалай жұмыс істейді?
Сатып алушы сайтта тауар қосып, тапсырыс рәсімдемейді — белгіленген аралықтан кейін (әдетте 30–60 минут) CRM себетке сілтемесі бар WhatsApp хабарламасын жібереді. Жауап болмаса — бір тәуліктен кейін промокодпен немесе онсыз қайталама хабарлама.
Сатып алушыларға WhatsApp арқылы таратылым жіберу заңды ма?
Иә, тіркелу немесе тапсырыс рәсімдеу кезінде тіркелетін хабарламаларға сатып алушы келісімімен, ресми WhatsApp Business API арқылы. Шаблондар Meta модерациясынан өтеді — көмектесеміз.
Нәтиже қашан болады?
Тапсырыс мәртебелері туралы хабарламалар мен тасталған себеттер бірінші аптадан жұмыс істейді. Сегменттелген таратылымдар мен реактивация сатып алушылардың мінез-құлқы туралы деректер жеткілікті жиналған кезде, 1–2 айдан кейін нәтиже береді.
Басқа салаларға арналған дәл осы қызмет
Тапсырыстарды немесе сатып алушыларды жоғалтып жүрсіз бе? Қазір қалай жұмыс істейтініңізді сипаттаңыз — схема мен смета ұсынамыз.
Күніне қанша тапсырыс түсетінін, қандай арналарды қолданатыныңызды және CRM немесе 1С бар-жоғын жазыңыз. 1–2 жұмыс күні ішінде енгізу жоспарымен жауап береміз.