Туристік агенттікке арналған CRM: өтінім, іріктеме, төлем және құжаттар — бір турист карточкасында.
Агенттікте әр сатылым — хат алмасу, турдың үш-бес нұсқасы, туроператордағы бронь, алдын ала төлем, қалған соманы төлеу, ваучер мен билеттер. Мұның бәрі менеджерлердің телефондарында болса, өтінімдер жоғалады, ал туристер базасы адамдармен бірге кетеді. Біз бүкіл жол кезеңдер бойынша көрінетін және туристің келесі сапары алдын ала жоспарланатын CRM баптаймыз.
Тур сату көрінгеннен ұзағырақ: «маусымда Түркия қанша тұрады» деген алғашқы хабарламадан ұшуға дейін бірнеше күннен жарты жылға дейін өтеді. Осы уақытта турист іріктеме алады, ойланады, отбасымен ақылдасады, брондайды, алдын ала төлем жасайды, қалғанын төлейді, құжаттар алады. Менеджер қайта қоңырау шалуды ұмытса немесе Direct-тегі хабарламаны көрмесе, әр қадам клиентті жоғалтуға себеп болады.
Туристік агенттікке арналған CRM барлық арнаны — WhatsApp, Instagram, сайт, телефон — бір воронкаға жинап, өтінімді кезеңдер бойынша жүргізеді. Турист карточкасында қандай іріктеме жіберілгені, қай туроператорда қандай бронь бар екені, қанша төленгені мен қанша қалғаны, қандай құжаттар берілгені көрінеді. Басшы айдың қорытындысын ғана емес, менеджерлер мен арналар бойынша конверсияны көреді.
Бөлек тақырып — қайталама сатылымдар. CRM кімнің қашан, кіммен, қай қонақүйде демалғанын, төлқұжатының мерзімі қашан бітетінін есте сақтайды және маусымнан 2–3 ай бұрын менеджерге тапсырма қояды. Бұл агенттіктің ең арзан сатылымы. amoCRM немесе Bitrix24 енгіземіз, қажет болса — мамандандырылған U-ON.Travel немесе өз жүйе.
Туристік агенттік CRM-інде не баптаймыз.
WhatsApp Business API, Instagram Direct, сайт формалары, телефония. Өтінім CRM-де дереккөзімен пайда болады, менеджер CRM-нен жауап береді.
Жаңа өтінім, іріктеу, іріктеме жіберілді, бронь, алдын ала төлем, толық төлем, құжаттар берілді, турист сапарда, оралды.
Тур нұсқалары, бөліп төлеу шарттары және пакет құрамы бар хабарлама үлгілері — менеджер іріктемені жарты сағатта емес, бірнеше минутта жібереді.
Бронь бойынша алдын ала төлем мен қалған соманы төлеу, карточкадан Kaspi Pay сілтемелері, туроператорға төлеу мерзімдерін бақылау және кешіккенде тапсырмалар.
Турист карточкасындағы ваучер, билеттер, сақтандыру, шарт, ұшу алдында WhatsApp-қа автоматты жіберу.
Өткен жылғы маусымнан 2–3 ай бұрын тапсырмалар, туған күнмен құттықтау, төлқұжат мерзімі бітетіні туралы еске салу, сегменттер бойынша ерте брондау таратылымдары.
Оралғаннан кейін бағалауы және 2ГИС пен Google-ға пікір сілтемесі бар хабарлама, жағымсыз пікір — бірден басшыға.
Менеджерлер, арналар және бағыттар бойынша конверсия, орташа чек, комиссия, жарнамадан төленген турдың құны.
Воронкалар мен автоматтандырулар.
- «Тур сату» воронкасы: өтінім → іріктеме → бронь → төлем → құжаттар → ұшу
- «Умра және топтық турлар» воронкасы: топқа жазылу → құжаттар → төлем → жолға шығу
- «Қайталама сатылымдар» воронкасы: оралды → пікір → келесі маусым
- Өтінімдерді менеджерлер мен бағыттар бойынша автоматты бөлу
- Өтінім 10 минут жауапсыз тұрса, менеджерге тапсырма
- Туроператор мен туристке төлем мерзімдері туралы еске салу
- Ұшудан 3 күн бұрын құжаттар мен жадынаманы жіберу
- Жарнамадан төленген турға дейінгі сквозная аналитика
amoCRM, Bitrix24 немесе мамандандырылған тур-CRM.
amoCRM — тез іске қосылады, хат алмасу арқылы сатуға ыңғайлы, WhatsApp пен Instagram-мен жақсы жұмыс істейді. Жауап жылдамдығы мен іріктеме ең маңызды болатын 10–15 менеджерге дейінгі агенттікке сәйкес келеді.
Bitrix24 — құжаттар, тапсырмалар және бірнеше кеңсе үшін мүмкіндіктері көбірек, бірақ баптау мен үйрену қиынырақ.
Туристік агенттіктерге арналған мамандандырылған жүйелер, мысалы U-ON.Travel, туроператорлар, броньдар және туристік шарттар туралы бастапқыдан біледі, бірақ мессенджерлер мен жарнама аналитикасында әлсіздеу. Кейде броньдарға арналған тур-CRM-ді сатуға арналған amoCRM-мен байланыстырған дұрыс.
Өз CRM — 1 500 000 ₸-ден, агенттіктер кабинеті, топтық бағдарламалары және квоталардың стандартты емес логикасы бар туроператор болсаңыз. Лицензияларды сатып алғанға дейін таңдауға көмектесеміз.
Агенттікте енгізу қалай өтеді.
- Аудит — 2–3 күн: хат алмасуларды оқимыз, менеджерлер іріктемені қалай жасайтынын және броньдарды қайда сақтайтынын қараймыз, жоғалған өтінімдерді санаймыз.
- Баптау — 1–2 апта: воронкалар, бағыт, күндер, топ құрамы және бюджет өрістері, іріктеме үлгілері, WhatsApp пен Instagram қосу.
- Төлемдер мен құжаттар — Kaspi Pay сілтемелері, қалған сома төлемдерін бақылау, ваучерлерді сақтау және ұшу алдында автоматты жіберу.
- Базаны көшіру — Excel мен телефондардағы туристер, сапарлар тарихы, қайталама сатылымдарға арналған сегменттер.
- Оқыту және сүйемелдеу — менеджерлер мен басшы, бірінші апта бірге, содан кейін сұраныс бойынша қолдау.
Енгізу бағасына не әсер етеді.
Агенттікке amoCRM немесе Bitrix24 базалық енгізуі: воронкалар, WhatsApp пен Instagram, іріктеме үлгілері, оқыту — 350 000–600 000 ₸, 2–3 апта. Телефониямен, Kaspi Pay төлемдерімен, құжаттармен, базаны көшірумен, қайталама сатылымдармен және сквозная аналитикамен — 600 000–1 000 000 ₸, 4–6 апта. Туроператорға арналған өз CRM — 1 500 000 ₸-ден.
CRM мен WhatsApp Business API лицензиялары вендорларға бөлек төленеді. Базалық бағалар мен нұсқалар — CRM және автоматтандыру бетінде.
Ең бастысы қысқаша.
Туристік агенттікке арналған CRM қанша тұрады?
Базалық енгізу — 350 000–600 000 ₸, интеграциялармен, төлемдермен және қайталама сатылымдармен — 600 000–1 000 000 ₸, туроператорға арналған өз жүйе — 1 500 000 ₸-ден. CRM лицензиялары бөлек төленеді.
WhatsApp пен Instagram-да тікелей CRM-нен жауап беруге бола ма?
Иә, ресми WhatsApp Business API және Instagram интеграциясы арқылы. Хат алмасу турист карточкасында сақталады және менеджер телефонын ауыстырса немесе кетсе де жоғалмайды.
CRM туроператорлар кабинеттерімен байланыса ма?
Туроператорға байланысты: API болса, бронь мәртебелерін тартамыз, болмаса менеджер бронь нөмірі мен соманы қолмен енгізеді, ал CRM төлем мерзімдерін бақылайды.
Енгізу қанша уақытқа созылады?
Базалық — 2–3 апта, интеграциялар мен базаны көшірумен — 4–6 апта. Сату шыңынан тыс енгізген жақсы, мысалы ерте брондау маусымының соңында.
CRM қайталама сатылымдарға қалай көмектеседі?
Сапарлар тарихын сақтайды және өзі тапсырма қояды: өткен жылғы маусымнан 2–3 ай бұрын, туған күнге, төлқұжат мерзімі бітуге жақындағанда. Арналар туралы толығырақ — туристік агенттікке арналған таргет.
Басқа салаларға арналған дәл осы қызмет
Өтінімдерді ретке келтіргіңіз келе ме? Менеджерлер қазір қалай жұмыс істейтінін сипаттаңыз.
Айына қанша менеджер мен өтінім бар екенін, базаны қазір қайда жүргізетініңізді және негізгі арналарды жазыңыз. 1–2 жұмыс күні ішінде воронкалар схемасы мен сметамен жауап береміз.