МҚҰ мен ломбардқа арналған CRM: тасталған өтінімнен қайталама қарызға дейін.
Есеп жүйесі шарттар мен кестелерді біледі, бірақ кімнің биометрия қадамында тоқтағанын және кімге жаңа лимит ұсынатын уақыт келгенін көрмейді. CRM барлық арналардан өтініштерді жинайды, аяқталмаған өтінімдерді қайта жұмысқа алады, төлем туралы еске салады және жақсы қарыз алушыларды қайтарады.
МҚҰ-дағы клиент жолы көрінгеннен ұзақ: жарнама немесе агрегатор, өтінім, скоринг, беру, төлем кестесі, өтеу және келесі қарыз. Есеп жүйесі шарттар мен есептеулерге жауап береді, ал коммерциялық бөлік — кім қайдан келді, кім анкетаны тастап кетті, кімге неге бас тартылды, кім қайта алуға дайын — әдетте ешқайда жиналмайды. Сондықтан жарнама берілген және өтелген қарыздар бойынша емес, өтінімдер бойынша оңтайландырылады.
CRM бұл олқылықты жабады: барлық арналар бір воронкада, есеп жүйесінен API арқылы мәртебелер, WhatsApp пен SMS-ке автоматты хабарламалар, операторларға тапсырмалар. Ломбард үшін — нүктелер бойынша өтініштерді есепке алу, кепіл мерзімінің аяқталуы туралы еске салу және сатып алу немесе ұзарту ұсыныстары.
Ең жылдам нәтижені екі нәрсе береді: тасталған өтінімдермен алғашқы 15 минутта жұмыс және Kaspi арқылы төлеу сілтемесі бар үш күн бұрынғы төлем туралы еске салу.
МҚҰ мен ломбард CRM-інде не баптаймыз.
Өтініш → анкета → скоринг → мақұлдау → қол қою → беру. Әр кезеңде — бас тарту немесе жоғалту себебі және операторға тапсырма.
Сайт, қарыз агрегаторлары, WhatsApp, Instagram, қоңыраулар және нүктеге келу — көзі мен науқаны белгіленген бір лентада.
Клиент қадамда тоқтағаннан кейін 10–15 минутта WhatsApp-қа хабарлама, ірі сомада оператор қоңырауы, өтінімді жалғастыру сілтемесі.
3 күн, 1 күн бұрын және төлем күні Kaspi Pay сілтемесімен; төлемді растау; ломбард үшін — кепіл мерзімінің аяқталуы туралы.
Мерзімі өткен күндер бойынша сегменттер, хабарламалар мен қоңыраулар сценарийлері, бақыланатын төлеу уәделері, компания қағидалары бойынша өндіріп алу бөліміне беру.
Өтегеннен кейін жаңа лимит ұсынысы, 3–6 ай бұрын шартты жапқандарды қайта белсендіру, жақсы тарихы бар клиенттерге арналған бағдарламалар.
Шарт мәртебелері, кестелер мен төлемдер есеп жүйесінен немесе 1С-тен алынады; оператор деректерді екі рет енгізбейді.
Арналар бойынша өтінімнің, мақұлдаудың және берілген қарыздың құны, көздер бойынша мерзімі өткен берешек үлесі, қайталама қарыз конверсиясы.
Воронкалар мен автоматтандырулар.
- «Жаңа өтінімдер» воронкасы: анкета → скоринг → мақұлдау → беру
- Автоматты жұмысы бар «Тасталған анкеталар» воронкасы
- «Кепілді қарыздар» воронкасы: көлік, жылжымайтын мүлік, алтын
- «Төлемдер» воронкасы: еске салулар мен растаулар
- «Мерзімі өткен» воронкасы: 1–7, 8–30, 30+ күн
- «Қайталама» воронкасы: жаңа лимит және қайта белсендіру
- Өтініштерді ломбард нүктелеріне бөлу
- Оператордың жауап беру уақытын бақылау
- Берілген қарызға дейінгі өтпелі аналитика
Қарыз алушымен қағида бойынша байланыс.
Қазақстанда мерзімі өткен берешекпен жұмыс заңмен шектелген: байланыс уақыты мен жиілігі, қысым жасауға және берешекті үшінші тұлғаларға ашуға тыйым, сөйлесулерді жазу мен дербес деректерді сақтауға қойылатын талаптар. Сондықтан CRM сценарийлерін оларды бұзу техникалық тұрғыдан қиын болатындай баптаймыз:
- рұқсат етілген уақыттан тыс таратылымдар мен қоңырау тапсырмалары жасалмайды;
- бір борышкерге күніне және аптасына байланыс лимиті;
- хабарлама үлгілерін заңгер келіседі және оларды тек басшы өзгертеді;
- клиенттің хабарламаларға және деректерді өңдеуге келісімдері карточкада сақталады.
Шектеулер тізімін енгізудің басында сіздің комплаенс бөліміңізбен салыстырамыз.
Енгізу қалай өтеді.
- Аудит — 3–5 күн: өтінім жолын, есеп жүйесін, операторлар скрипттерін және қазіргі аналитиканы қараймыз. Воронкалар сызбасы мен смета береміз.
- Баптау — 1–2 апта: воронкалар, өрістер, WhatsApp пен SMS үлгілері, телефония, арналар.
- Интеграциялар — 1–3 апта: есеп жүйесі немесе 1С, сайт пен кабинет, агрегаторлар, жарнама кабинеттері.
- Оқыту — операторлар, нүкте қызметкерлері және басшылар, алғашқы аптада бірге жұмыс істейміз.
- Сүйемелдеу — нақты жұмыс бойынша бір ай түзетулер, содан кейін сұраныс бойынша қолдау.
Енгізу бағасына не әсер етеді.
amoCRM немесе Bitrix24 базалық енгізу: өтінімдер мен төлемдер воронкалары, арналар, еске салулар, оқыту — 350 000–600 000 ₸, 2–3 апта. Есеп жүйесімен интеграция, телефония, жұмсақ өндіріп алу сценарийлері және өтпелі аналитикамен — 600 000–1 000 000 ₸, 4–6 апта. МҚҰ процестеріне арналған өз CRM — 1 500 000 ₸-ден. CRM мен WhatsApp API лицензиялары вендорларға бөлек төленеді.
Бағаға өнімдер, нүктелер мен рөлдер саны, есеп жүйесінде API-дің болуы және мерзімі өткен берешек бойынша сценарийлер көлемі әсер етеді. Негізгі бағалар — CRM және автоматтандыру бетінде.
Ең бастысы қысқаша.
МҚҰ-ға арналған CRM қанша тұрады?
Базалық енгізу — 350 000–600 000 ₸, интеграциялар мен мерзімі өткен берешек сценарийлерімен — 600 000–1 000 000 ₸, өз CRM — 1 500 000 ₸-ден. amoCRM немесе Bitrix24 лицензиялары — бөлек.
CRM қарыздарды есепке алу жүйесін алмастыра ма?
Жоқ және алмастырмауы керек: шарттар, есептеулер және реттеушіге есептілік есеп жүйесінде қалады. CRM воронканы, байланыстарды және аналитиканы жүргізеді және онымен синхрондалады.
Мерзімі өткен берешекпен жұмысты автоматтандыруға бола ма?
Иә, ерте кезеңде: еске салулар, мерзімі өткен күндер бойынша сегменттер, төлеу уәделері және операторларға тапсырмалар. Сценарийлерді заң талаптары мен компания қағидаларымен шектейміз.
CRM бірнеше нүктесі бар ломбардқа жарай ма?
Иә: өтініштер нүктелерге бөлінеді, кепіл мерзімінің аяқталуы туралы еске салулар автоматты түрде жіберіледі, басшы әр нүкте бойынша берілген қарыздар мен сатып алуларды көреді.
Нәтиже қашан болады?
Тасталған өтінімдермен жұмыс пен еске салулар бірінші аптадан жұмыс істейді. Қайталама қарыздардың өсуі жабылған шарттар базасы жиналғанда, 2–3 айдан кейін көрінеді.
Басқа салаларға арналған дәл осы қызмет
Өтінімдер жоғалып жатыр ма немесе мерзімі өткен берешек өсіп жатыр ма? Процесті сипаттаңыз — сызба мен смета ұсынамыз.
Қанша оператор мен нүкте бар екенін, қандай есеп жүйесі қолданатыныңызды, өтінімдер қайдан келетінін және қазір төлем туралы қалай еске салатыныңызды жазыңыз. 1–2 жұмыс күні ішінде енгізу жоспарын жібереміз.