CRM для отеля: групповые заявки, корпоративные клиенты и повторные гости в одной системе.
PMS знает, кто живёт в номере, но не знает, кто спрашивал о свадьбе на 80 гостей, какой компании отправили коммерческое предложение и кого пригласить на базу отдыха следующим летом. CRM ведёт эти продажи и автоматически общается с гостем до заезда и после выезда.
Бронирование номеров в отеле обычно уже автоматизировано: PMS, channel manager, модуль на сайте. Не автоматизировано всё, что требует переговоров: групповые заезды, корпоративные договоры, конференции, свадьбы и банкеты, выездные корпоративы на базу отдыха. Эти заявки приходят в WhatsApp, Instagram и на почту, живут в телефоне менеджера и теряются, когда он в отпуске.
CRM для отеля собирает все такие обращения в воронки с понятными этапами: запрос, расчёт, коммерческое предложение, договор, предоплата, мероприятие. Менеджер видит, сколько в работе, руководитель — сколько денег в воронке на ближайшие месяцы.
Вторая часть — коммуникация с индивидуальными гостями: подтверждение брони и инструкция по заезду в WhatsApp, просьба об отзыве после выезда, приглашение вернуться в следующем сезоне. Для базы отдыха, где вся продажа идёт через WhatsApp, CRM становится основной системой бронирования домиков вместо переписок и тетрадки.
Что настраиваем в CRM отеля.
Запрос → расчёт → КП → договор → предоплата → мероприятие. Шаблоны КП на конференц-залы, банкеты и групповое проживание.
Карточки компаний с договорными тарифами, контактами бухгалтерии и историей командировок; напоминания о продлении договора.
WhatsApp, Instagram Direct, звонки, формы сайта и почта с меткой источника — ни одна заявка не остаётся в личном телефоне менеджера.
Подтверждение брони, маршрут и инструкция по заезду, предложение трансфера и раннего заезда за сутки до приезда.
Просьба оценить проживание; довольных гостей ведём в Google и 2ГИС, недовольных — к управляющему до публичного отзыва.
Приглашение вернуться через год на те же даты, предложения на праздники и межсезонье по базе прошлых гостей.
Шахматка домиков в CRM, предоплата по ссылке Kaspi, автоматическое снятие брони без оплаты в срок.
Обращения и брони по каналам, выручка мероприятий, конверсия КП в договор, доля прямых броней.
Воронки и автоматизации.
- Воронка «Группы и конференции»: запрос → КП → договор → предоплата
- Воронка «Банкеты и свадьбы»: дегустация, меню, рассадка, оплата
- Воронка «Корпоративные договоры»: тарифы, продления, командировки
- Воронка «Индивидуальные брони из WhatsApp»
- Автоматизация сообщений до заезда
- Автоматизация отзывов после выезда
- Реактивация гостей прошлого сезона
- Задача менеджеру, если заявка без ответа 15 минут
- Сквозная аналитика по рекламе
Как CRM уживается с PMS и channel manager.
PMS остаётся главной системой номеров: шахматка, тарифы, заезды и выезды, счета. CRM не дублирует её, а забирает из PMS события: создана бронь, гость заехал, гость выехал. По этим событиям CRM отправляет сообщения и создаёт карточку гостя с историей проживаний.
Групповую заявку, наоборот, ведёт CRM: когда договор подписан и предоплата получена, блок номеров создаётся в PMS. Если у вашей PMS есть API, связка настраивается автоматически, если нет — делаем регламент, при котором данные вносятся один раз. Для небольших баз отдыха без PMS шахматку домиков ведём прямо в CRM.
Почему CRM в гостинице не приживается.
- CRM пытаются использовать вместо PMS — ресепшен ведёт две шахматки и бросает одну.
- Все заявки — в одной воронке: групповой заезд и вопрос о парковке рядом.
- Сообщения гостям шлются вручную, поэтому в высокий сезон не шлются вовсе.
- WhatsApp подключён с личного номера менеджера — при увольнении история уходит с ним.
- Нет поля «источник», и никто не знает, сколько броней принёс Instagram.
Что влияет на цену внедрения.
Базовое внедрение amoCRM или Bitrix24 для отеля или базы отдыха: воронки, каналы, WhatsApp-сообщения до заезда и после выезда, обучение — 350 000–600 000 ₸, 2–3 недели. С интеграцией PMS, телефонией, коллтрекингом и сквозной аналитикой — 600 000–1 000 000 ₸, 4–5 недель. Своя CRM для сети со сложной логикой — от 1 500 000 ₸.
Лицензии CRM и WhatsApp Business API оплачиваются вендорам отдельно. Базовые цены — на странице CRM и автоматизация.
Коротко о главном.
Сколько стоит CRM для отеля?
Базовое внедрение — 350 000–600 000 ₸, с интеграцией PMS, телефонией и аналитикой — 600 000–1 000 000 ₸. Лицензии CRM — отдельно, от нескольких тысяч тенге за пользователя в месяц.
Зачем CRM, если есть PMS?
PMS ведёт номера и проживание, но не ведёт переговоры: группы, банкеты, корпоративные договоры и повторные продажи. CRM закрывает эту часть и берёт данные о гостях из PMS.
Подойдёт ли CRM базе отдыха без PMS?
Да: для 10–30 домиков шахматку, предоплату Kaspi и переписку в WhatsApp удобно вести прямо в CRM. Это дешевле и проще, чем отдельная PMS.
Можно ли автоматически отправлять гостям сообщения в WhatsApp?
Да, через официальный WhatsApp Business API с согласием гостя при бронировании. Шаблоны сообщений проходят модерацию Meta — мы помогаем их подготовить.
Когда будет эффект?
Единая воронка и сообщения гостям работают с первой недели. Повторные визиты и реактивация дают результат к следующему сезону, когда накопится база гостей.
Та же услуга для других отраслей
Заявки на группы и мероприятия теряются? Опишите, как вы продаёте сейчас, — предложим схему и смету.
Напишите, сколько менеджеров продаж, какая PMS у вас стоит и какие заявки идут через WhatsApp. Ответим планом внедрения за 1–2 рабочих дня.